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Salvar vidas por teléfono: cómo funciona la línea de prevención del suicidio de ASSE
Los operadores que reciben las llamadas al 0800 0767 no saben quién está al otro lado de la línea y probablemente nunca lleguen a ver a su interlocutor. El lugar donde trabajan no adelanta a qué se dedican; las paredes blancas y las sillas de escritorio en torno a la mesa de madera podrían ser las de cualquier oficina de Montevideo. Sin embargo, desde esa habitación de dos metros por dos metros salvan vidas por teléfono.
Para acceder a ella hay que atravesar varias áreas comunes del Portal Amarillo, un centro público de salud en el barrio Nuevo París donde se rehabilitan pacientes por el consumo abusivo de drogas. Es un lugar donde el silencio impera hasta que es interrumpido por el pitido de alguno de los dos teléfonos que son y están en el centro de la habitación.
Quienes llaman son personas que están considerando suicidarse. Lo hacen “en un estado de ambivalencia, porque no es que quieran quitarse la vida sino que quieren dejar de sentir la angustia que están sintiendo: es un pedido de ayuda”, aseguró una de las psicólogas que atiende los llamados. A veces quienes llaman son familiares, amigos o conocidos de alguien que parece estar sintiéndose así y buscan la manera de poder auxiliarlo.
El 0800 0767 es el número de la Línea Vida de ASSE, el primer servicio de asistencia telefónica para la prevención del suicidio implementado por el gobierno, que funciona desde 16 de julio de 2018. Antes el gobierno fracasó cuatro veces en implementar un servicio telefónico de prevención del suicidio. El primer anuncio ocurrió durante el mandato de José Mujica en 2011, cuando se creó el Plan Nacional de Prevención del Suicidio. Esa idea no prosperó y, bajo la presidencia de Tabaré Vázquez, en 2016 el ministro de Salud Pública, Jorge Basso, anunció la incorporación de una línea de asistencia para que los uruguayos en crisis emocional recibieran "orientación". En julio de 2017 la entonces exsubsecretaria de Salud Pública Cristina Lustemberg anunció que la Comisión Nacional de Prevención del Suicidio estaba elaborando otro plan nacional de prevención..
Desde que quedó activo ese número fue discado 1.700 veces. El 67% de los consultantes fueron mujeres, el 32% hombres y el 1% restante, personas LGBT. Estos datos fueron aportados a El Observador por la Dirección de Salud Mental y Poblaciones Vulnerables de ASSE, desde donde sostienen que los resultados primarios "superaron las expectativas" y que la sistematización de los datos será un “gran aporte” para el trazado de políticas públicas.
Uruguay es el país de América Latina con la tasa más alta de suicidios, según la Organización Mundial de la Salud. La última medición del Ministerio de Salud Pública (MSP), que es de 2017, indica que ese año se quitaron la vida 686 personas y 17.150 lo intentaron. O lo que es lo mismo: cada día dos uruguayos se suicidaron y 50 pretendieron hacerlo. Son más las muertes por esta causa que por homicidios o en accidentes de tránsito.
Sin embargo, los prejuicios y el secretismo en torno al debate sobre cómo afrontar esta problemática de salud pública persisten. Por ejemplo, el lugar común de que “las personas intentan matarse más en las tardes lluviosas de domingo no es cierto”, explicó Juan Triaca —uno de los directores adjuntos de Salud Mental y Poblaciones Vulnerables de ASSE—, repasando los datos recopilados en los casi siete meses de funcionamiento de la Línea Vida. En ese tiempo se registraron picos de llamadas en los días lunes, martes y miércoles.
El teléfono puede sonar a cualquier hora de los siete días de la semana, porque este es un servicio que funciona en todo momento durante los 365 días del año. El teléfono sonó, por ejemplo, un martes a las 14:23 de la tarde, cuando El Observador visitó la oficina dentro del Portal Amarillo para conocer su funcionamiento. Allí trabajan 12 profesionales —nueve psicólogos y tres enfermeros con formación en el área—, que se dividen en cuatro turnos de seis horas.
En los monitores de sus computadoras está desplegada la planilla electrónica que pretende ser una base de datos para aguzar el enfoque de las políticas de prevención del suicidio. Apenas inicia la conversación, el sistema puede identificar si hubo llamadas previas desde ese número. En caso de que sí haya habido, el historial aparecerá en pantalla y se podrá dar una atención más personalizada al que consulta, aseguró a El Observador Cecilia Idiarte Borda, directora del Portal Amarillo.
No obstante, el sistema “aún no arroja la riqueza de datos que podría y está en régimen de prueba”, explicó Triaca. La información está y ASSE la sistematiza en planillas Excel, pero desde el órgano descentralizado quieren prescindir de la intervención humana y que “la propia ficha dé los datos”.
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¿Qué información incluye la planilla?
El nombre, la edad, el género, el prestador de salud y la cédula de identidad de esa persona encabezan la lista de preguntas que los funcionarios deben hacer al levantar el teléfono. La información es confidencial, explicó Triaca, y su finalidad es la posibilidad de trazar patrones de la conducta suicida y efectivizar la asistencia.
El protocolo obliga luego a indagar sobre las particularidades de la consulta. Hay veces que este paso es esquivado por los operadores porque con un par de interrogaciones se dan cuenta de que hay un riesgo inminente de que la persona cometa el suicidio que anuncia.
Desde que fue habilitado el 0800 0767, estos casos —catalogados como de “riesgo alto”— fueron el 20% del total. La mayoría fueron de “riesgo bajo” (43%) y las de “riesgo moderado” quedaron a medio camino, siendo el 31% de las consultas. ASSE manifiesta que no asignó una categoría a ciertas llamadas porque no se estableció una comunicación certera, como es el caso de las personas que pretendieron hacer una broma a los operadores.
Las funcionarias presentes durante la visita de El Observador dijeron que la pérdida del empleo y la separación de la pareja son los temas que más aquejan a los hombres. A las mujeres, la muerte de sus familiares y los episodios de violencia doméstica. También hay jefes preocupados por sus empleados, vecinos de personas mayores y solitarias, adolescentes alertados por las publicaciones en redes sociales de sus “amigos”.
Hay veces que el que llama es un niño. Cuando esto pasa, el operador intenta establecer un vínculo empático con él para que pueda contar por qué está triste y luego contacta a un adulto responsable, que se compromete a buscar ayuda médica inmediata.
Al contrario de lo que pueda parecer, “los niños son muy claros y dicen todo lo que sienten, pueden explicar con claridad por qué están mal”, aseguró una de las operadoras. Muchas veces los padres se sorprenden, ya que no tenían idea —por ejemplo— cuánto afectaba a sus hijos la situación familiar o que ellos estaban siendo hostigados en la escuela.
Sea cual fuere el caso, “la llamada nunca lleva menos de una hora”, explicó Idiarte Borda. La comunicación con una persona con riesgo bajo o moderado solo se corta si puede “empezar a proyectarse”. Si menciona, por ejemplo, “que tiene que llamar a su nieta, recuerda planes que hizo dentro de unos días o el cumpleaños de un hijo”.
El siguiente gran casillero de la planilla es aquel que indaga sobre la conducta suicida. A la persona de riesgo bajo o moderado le preguntan con qué frecuencia la idea invade su pensamiento y si ya tiene planificado cómo y cuándo va a concretarla. A su vez si tuvo intentos previos de autoeliminación, si estuvo internada y si consultó a un psiquiatra.
“La situación obliga a ser más ejecutivos” cuando llama alguien de riesgo alto, aseguraron los técnicos. De inmediato le preguntan con quién está y cuál es su prestador de salud. Mientras intentan contenerlo por teléfono, llaman al 911 para que la policía acuda a su domicilio y alertan a la mutualista a la que está afiliado para que envíe una ambulancia.
Estos casos no son la mayoría, pero ocurren con frecuencia en la Línea Vida. En estos siete meses ninguna de las 1.700 llamadas culminó en un suicidio, lo que para ASSE es un indicio de que las políticas implementadas van por buen rumbo.
Una de las mayores falencias del servicio es que no está llegando al interior del país: una “mayoría muy mayor” de las llamadas se hicieron desde Montevideo, mientras que ninguna desde Artigas, Flores, Rivera y Treinta y Tres. Aunque estos departamentos tienen una tasa de suicidios considerablemente menor a la mayoría, Triaca reconoció que no ha sido definida la estrategia comunicacional para llegar a todos los puntos del país y que no está en los planes de ASSE hacerlo, por lo menos hasta marzo.
De todos modos, desde el organismo celebran “el éxito rotundo” de los primeros meses de existencia de la Línea Vida.
