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¿Cómo pueden cambiar la forma de viajar las nuevas tendencias globales que aplica el Aeropuerto de Carrasco?
Las tendencias de viaje están cambiando en todo el mundo. Tecnología y más servicios son algunas de las cosas que más se buscan, y a las que desde el Aeropuerto Internacional de Carrasco se le está prestando atención, asegura el gerente de Operaciones y Experiencia al Pasajero de esa terminal, Federico Cabrera.
A continuación, un resumen de la entrevista que mantuvo con Café & Negocios.
Tras el golpe de la pandemia a la conectividad aérea, ¿cómo fue la reactivación y en qué niveles de conectividad se encuentra Uruguay hoy en día?
Hoy estamos en niveles bastantes cercanos a la época prepandemia en número de pasajeros. Quizás a un 95% de la cantidad de pasajeros que teníamos antes de la pandemia. En nivel de aerolíneas y destinos estamos muy similar, hasta un poquito mejor porque tenemos alguna ruta nueva que se ha consolidado; por lo cual diría que, en líneas generales, estamos en una actividad similar a lo que era antes de la pandemia.
El aeropuerto fue destacado internacionalmente en el informe "Aeropuertos del Futuro o la evolución de los aeropuertos" de ACI World y la consultora Oliver Wyman, como ejemplo de "aeropuerto de entrada al ocio", ¿de dónde vienen esos pasajeros que buscan a Uruguay como destino de turismo?
Vienen de todas partes del mundo. En este estudio que fue una colaboración entre varios actores muy destacados de la industria eligieron cuatro arquetipos de aeropuertos y dentro del de "puerta de entrada al ocio" nos seleccionaron como ejemplo y es un orgullo porque es un reconocimiento al trabajo que hacemos.
El Aeropuerto de Carrasco es una de las principales puertas de entrada del turismo que, a su vez, es una de las grandes industrias del Uruguay.
Si tuviera que hacer un ranking diría que Brasil y Argentina son las dos principales nacionalidades de turistas que entran por el Aeropuerto de Carrasco para visitar Uruguay. Pero tenemos turistas en muy buena cantidad que vienen de otros países de Sudamérica—Chile y Paraguay, por ejemplo—; muchos de países de Norteamérica y también muchísimos turistas de Europa. Es bastante variado y afortunadamente cada vez más cantidad de turistas y de distintas nacionalidades nos visitan.
La experiencia que les queremos brindar a esos pasajeros, con un servicio fácil y rápido nos parece que es clave para que el turismo en Uruguay se siga fortaleciendo, y para que esos turistas que pueden elegir cualquier destino, sigan eligiendo a Uruguay como destino de sus vacaciones.
¿Con qué regiones del mundo Uruguay está bien conectado y en cuáles falta trabajar?
Dentro de la región creo que tenemos un muy buen nivel de conectividad. Tenemos varias frecuencias semanales con Argentina, Brasil, Paraguay, Chile, Perú y Colombia. Tenemos una muy buena conectividad con Panamá que eso, a su vez, nos permite hacer conexiones con casi todo el Caribe y Norteamérica. Tenemos dos líneas que nos están conectando con Europa vía Madrid con varias conexiones semanales. Tenemos conexión no permanente con Estados Unidos, porque en los últimos años se activa durante la temporada, desde fines de octubre hasta fines de marzo, y desde nuestro rol como Aeropuerto de Carrasco siempre estamos abiertos para incentivar y aumentar en todo lo que sea posible ese nivel de conectividad.
¿Cuáles son las principales tendencias internacionales en materia aeroportuaria que se aplican en Uruguay?
Hay tres tendencias principales sobre las que hemos venido trabajando para lograr posicionarnos como un aeropuerto de referencia en la experiencia del pasajero.
La primera es mucho foco en la tecnología como herramienta para facilitar la experiencia del pasajero. Fuimos el primer aeropuerto en América Latina en tener un sistema de embarque biométrico que solo con el reconocimiento facial le permite al pasajero abordar una aeronave. Tenemos sistemas de autoservicio en Migraciones, tanto en la salida como en el arribo. En el arribo un diferencial a nivel mundial es que hay 37 nacionalidades que están habilitadas para hacer su trámite de autoservicio migratorio con todas las condiciones de seguridad.
Hemos invertido en tecnología que nos permite medir la eficiencia de cada proceso aeroportuario midiendo tiempos de espera y cantidad de pasajeros en cada proceso. Ese es el primer pilar.
El segundo es escuchar a los pasajeros. Tenemos una obsesión por encuestar, preguntar. Tenemos un sistema de encuestas internacional que no solo nos permite conocer qué demandas tienen nuestros pasajeros, sino que nos permite comparar esas respuestas con otras de la mayoría de los aeropuertos a nivel mundial.
Ese feedback constante nos hace estar siempre atentos a qué es lo que demandan los pasajeros y poder accionar en el corto tiempo cuando hay alguna tendencia que necesitamos corregir o alguna demanda que no se está cubriendo.
En tercer lugar el foco en nuestro equipo. Para poder brindar una experiencia excelente al pasajero tenés que tener un equipo excelente. Porque son los que están de cara al cliente y los que pueden hacer con sus acciones que esa experiencia sea buena o no.
Por eso la tercer línea de trabajo fue capacitar muy fuertemente al equipo y entender qué herramientas necesitaban para poder hacer mejor su trabajo, darles autonomía para que puedan resolver y explicarles cuál es el nivel de experiencia que nos imaginamos y cómo ellos en las interacciones que tienen pueden resolver cuestiones que para el cliente son muy importantes.
¿Qué nuevas demandas tienen los pasajeros?
Desde mi rol constantemente estoy tratando de indagar sobre estas tendencias y te diría que hoy hay tres que veo con más fuerza.
En primer lugar el pasajero ya no es neutral respecto a nuestro rol en la sustentabilidad. El pasajero quiere que activamente le mostremos qué estamos haciendo para cuidar el medioambiente, qué estamos haciendo para lograr la neutralidad de carbono, qué estamos haciendo para reducir el consumo de electricidad o que esa electricidad sea de generación limpia; qué hacemos respecto al cuidado del agua. La primer tendencia es que el pasajero nos demanda que seamos actores interesados y que mostremos resultados en términos de sustentabilidad.
La segunda tendencia es una hiper-personalización que combine lo físico y lo digital.
Nuestra industria, como la mayoría de las industrias, necesitan ofrecerle a sus clientes la misma experiencia en el mundo digital que en el físico. Si un pasajero necesita un servicio de parking o quiere hacer una reserva en la sala vip, deberíamos poder ofrecerle la misma experiencia desde su celular, desde una computadora o físicamente en el aeropuerto y poder personalizar mucho más esa experiencia.
La tercera tendencia que estamos viendo a nivel mundial es la conectividad intermodal. Un aeropuerto siempre necesita conectar a los pasajeros en un modo aéreo de transporte con un modo terrestre. Los pasajeros tienen que llegar, ya sea en auto, en bus, en taxi o en un transporte por aplicación y los aeropuertos debemos facilitar esa conexión intermodal; ya sea mediante tecnología o acuerdos.
¿Cómo se está trabajando en esa conexión intermodal?
Muy recientemente con la empresa de transporte interdepartamental COT se puso una pantalla táctil donde se pueden gestionar pasajes. Tratamos de estar integrados para entender en los horarios de mayor cantidad de arribos y partidas cómo son las frecuencias de transporte público para poder informar previamente.
Tenemos distintas plataformas de comunicación con los pasajeros donde tratamos de hacer ese link (enlace) entre los medios de transporte y los vuelos.
Le ponemos mucho foco cuando, además, se trata de un turista que llega por primera vez a Uruguay y tratamos de facilitarle esa interconexión entre su vuelo y el transporte terrestre que va a necesitar.
Oportunidad en la logística
El Aeropuerto de Carrasco también opera como terminal de carga. El centro logístico sufrió una pequeña caída en la conectividad durante la emergencia sanitaria, pero la actividad se mantuvo y ya se recuperó, explicó el gerente, y destacó que el operador logístico Latin America Cargo City "tuvo un rol muy importante con la recepción y almacenaje de las vacunas (anti covid)".
Según comentó, en este sector y específicamente en el rubro de la carga de productos farmacéuticos Uruguay tiene una buena oportunidad, gracias a "la buena imagen que Uruguay le dio al mundo en la distribución de las vacunas. El rubro farmacéutico ha encontrado en el Aeropuerto de Carrasco un muy buen socio".
"Para el futuro creo que tenemos muy buenas perspectivas de que la terminal de cargas siga siendo un hub logístico, como lo ha sido en los últimos años, quizás con la posibilidad de que en el rubro de distribución y almacenamiento de productos farmacéuticos logremos pasar a un nivel superior y Uruguay pueda destacarse como un hub de distribución de primer nivel para el sector", concluyó Cabrera.
